10 Caratteristiche di un efficace sistema di biglietteria Help Desk

Negli ultimi due decenni, l’evoluzione dei sistemi di biglietteria help desk è stata rapida. Qui esploriamo alcune delle caratteristiche chiave per guardare fuori per.

Introdotti inizialmente per aiutare i professionisti dell’help desk a risolvere i problemi dei clienti, ora sono la spina dorsale di più team di help desk in tutto il mondo. Quando si valutano i sistemi di help desk, assicurarsi di cercare quanto segue.

10 Must-Have caratteristiche di un grande sistema di biglietteria Help Desk

I migliori sistemi di biglietteria help desk hanno alcune o tutte le caratteristiche discusse in questo articolo.

1. Automazione ticket

Tutti i sistemi di biglietteria help desk dovrebbero avere un componente di automazione perché libera il personale del servizio clienti e consente loro di lavorare su altre attività. L’automazione dei biglietti dovrebbe ricordare ai tuoi dipendenti che è dovuta una risposta ai biglietti, biglietti di rotta per utenti specifici e molto altro.

2. Tag biglietto

I tag dei biglietti offrono agli utenti la possibilità di organizzare i loro biglietti e individuare problemi comuni tra i clienti, che aiutano a trovare punti dolenti. Possono anche fornire un valore diretto raccomandando automaticamente articoli o FAQ ai clienti a seconda di quali tag sono progettati.

3. Informazioni sullo stato del contratto di servizio (SLA)

Senza un sistema di biglietteria help desk, i dipendenti devono valutare in base alla politica aziendale e alle preferenze personali se un biglietto è urgente. Con uno SLA, è più facile per le aziende dare priorità o depriorizzare i ticket evitando contemporaneamente violazioni del contratto a livello di servizio.

4. Modelli di biglietti

I modelli sono un modo efficace per semplificare una delle parti più noiose del processo di help desk. Non tutti i biglietti sono uguali, quindi la possibilità di aggiungere e creare diversi modelli può accelerare il tempo di risposta. È possibile combinare modelli per risposte più complicate.

5. Opzioni stato ticket

Non tutti i biglietti rientrano nella categoria “aperto” e “chiuso”; altri sono in un limbo o richiedono ulteriori informazioni da un cliente o un follow-up. I sistemi di biglietteria dell’Help desk consentono opzioni di stato dei biglietti personalizzabili, che possono anche attivare le risposte via e-mail dopo una modifica dello stato.

6. Code di biglietteria individuali

Molte aziende utilizzano le stesse code di biglietteria per tutte le loro risposte. Sfortunatamente, questo può strozzare il tempo di risposta e aumentare il tempo necessario per rispondere. Con le singole code, i dipendenti possono organizzare i biglietti in modo più efficace, accelerando il processo.

7. Inventario e associazione di prodotti

Quando un cliente invia al tuo help desk una domanda su un articolo, spesso, dimentica di aggiungere il numero dell’articolo o una descrizione accurata del prodotto. I sistemi di biglietteria Help desk possono abbinare il prodotto acquistato dal cliente con il biglietto, portando a meno confusione.

8. Azioni di risposta private e pubbliche

Non tutte le conversazioni dei biglietti tra il personale o i clienti devono essere viste da tutti. Con un sistema di biglietteria help desk, i dipendenti possono separare le conversazioni tra pubblico e privato. Quando sono pronti a informare il cliente, il dipendente imposta l’azione su “pubblico.”

9. Biglietti correlati

Tutti i dipendenti dell’help desk hanno dovuto rispondere alla stessa domanda più volte su più supporti. Non solo questo è frustrante, ma rallenta anche la tua squadra. I sistemi di biglietteria Help desk possono combinare biglietti simili e rispondere a tutti con un solo clic per risparmiare tempo.

10. Pagine dei biglietti dei clienti

Più i tuoi dipendenti conoscono i tuoi clienti, più facile sarà per loro risolvere i loro problemi. I sistemi di biglietteria Help desk offrono agli utenti la possibilità di separare ogni cliente da un numero, nome o parola chiave e mostrare informazioni sui loro biglietti aperti e sulla valutazione della soddisfazione.

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