5 Anni di tempo-Cosa possono aspettarsi i clienti dalla consegna dell’ultimo miglio?

Le aspettative dei clienti intorno alla consegna stanno cambiando. Mentre aumentiamo la nostra frequenza di shopping online e continuiamo ad accelerare il passaggio all’e-commerce, la nostra comprensione della nuova normalità si sta evolvendo.

Non è più sufficiente una finestra di consegna da tre a cinque giorni. Invece, il giorno successivo o anche la consegna nello stesso giorno sta diventando ricercata. Ora è un punto di differenziazione.

Allo stesso tempo, vogliamo una scelta su dove i corrieri lasciano le nostre consegne. Dopo aver trascorso 18 mesi chiusi dietro le porte, ora stiamo andando in giro – e con questo viene un bisogno di flessibilità. Questo movimento ha anche messo in evidenza l’esigenza dei consumatori di migliorare le comunicazioni. Nel 2021 il 38% degli adulti nel Regno Unito ha ricevuto la temuta carta “sorry we missed you” attraverso la loro porta – nonostante fosse a casa in quel momento. Questo è frustrante, e clienti e rivenditori possono risolvere solo attraverso una migliore comunicazione con l’altro.

Cosa possono fare i rivenditori per risolvere questi problemi che affliggono la consegna dell’ultimo miglio e cosa possono aspettarsi i clienti mentre guardiamo avanti nei prossimi cinque anni?

La sostenibilità assume un ruolo più ampio

I consumatori attenti all’ambiente capiranno che l’attuale sistema di erogazione è insostenibile. Ci aspettiamo che il numero di pacchetti che è probabile che ordineremo triplicherà entro il 2030. Ciò significa triplicare il numero di consegne e triplicare la quantità di inquinamento. Tuttavia, possiamo già vedere esempi di metodi di consegna più sostenibili.

Le nostre consegne di cibo da asporto raramente ci arrivano in auto. Biciclette e scooter elettrici hanno dimostrato di essere il modo più veloce ed efficiente di navigare nelle città più grandi. Con questo, l’uso di veicoli elettrici è già in aumento per la consegna dei pacchi. Tuttavia, diventerà presto standard in quanto i consumatori vogliono vedere le società di corriere assumersi la responsabilità delle loro emissioni.

L’uso dei dati nel reclutamento dei conducenti

L’analisi dei driver consentirà ai corrieri di espellere coloro che fanno un lavoro scadente e danneggiano i loro marchi. La qualità diventerà altrettanto importante quanto la quantità, lasciando storie dell’orrore di pacchetti gettati sopra il cancello o lasciati fuori sotto la pioggia come un ricordo. Ciò consentirà la percezione del destinatario del settore delle consegne di passare da negativo a positivo. Una ricerca attraverso le piattaforme di social media per il dialogo tra i clienti e le principali società di corriere del Regno Unito rivela quanto sia negativa un’esperienza che i clienti stanno avendo.

Monitorando oltre 8.000 tweet da parte dei clienti verso i servizi di corriere da DHL a Hermes, abbiamo scoperto che l ‘ 83% di tutti i tweet verso le principali società di corriere del Regno Unito sono negativi. Uno dei problemi più significativi nella maggior parte delle regioni è stato il ritardo nella consegna, con altri problemi come i pacchi smarriti e le consegne all’indirizzo sbagliato che hanno causato anche i reclami dei clienti. Ciò evidenzia che il sistema di consegna ha ancora margini di miglioramento e che i corrieri devono ancora affrontare varie aree monitorando il modo in cui ciascun conducente sta lavorando e consegnando, i rivenditori e i corrieri individueranno questi problemi e attenueranno le conseguenze in modo più rapido ed efficiente.

Un aumento della prenotazione ‘ slot di consegna’

Potremmo anche iniziare a vedere un processo più standardizzato quando si tratta di consegna. Le consegne di cibo nel Regno Unito sono tutte basate su un sistema di prenotazione. I clienti possono avere la loro consegna in un momento conveniente. Ciò porta a consegne meno mancate ed è più efficiente per i conducenti in quanto non dovrebbero aver bisogno di tornare a un indirizzo.

Royal Mail ora offre un servizio simile per i pacchetti in cui è possibile scegliere un tempo che sarà disponibile a firmare per la consegna. Questo aiuta a fissare obiettivi realistici per i conducenti – come un sistema di prenotazione permetterebbe loro tempo adeguato per lasciare ogni consegna. Con ogni cliente non solo sapendo, ma attivamente scegliendo la loro fascia oraria, saranno pronti a ricevere il loro pacchetto.

Comunicazioni di consegna nuove e migliorate

Attualmente, ogni corriere opera in modo diverso. A volte riceverai un testo per farti sapere che la tua consegna sta arrivando. Altre volte si può ottenere una e-mail, telefonata o non sentire nulla circa la vostra consegna fino a quando non è alla tua porta. Alcuni corrieri possono operare attraverso un’app che ti consente di tenere traccia di quanto è vicino il tuo autista. Non c’è coerenza con il modo in cui riceviamo i nostri aggiornamenti.

Questa è un’area di consegna dell’ultimo miglio che potrebbe aumentare l’esperienza del cliente e l’efficienza del conducente se migliorata. Se i clienti sapessero come e dove raggiungerli, il loro autista potrebbe lasciare il pacco in un luogo concordato con i vicini o chiedere una consegna riprogrammata senza perdere tempo ai corrieri.

Attraverso l’innovazione tecnologica, la consegna dell’ultimo miglio ha fatto alcuni progressi negli ultimi dieci anni, ma c’è ancora molta strada da fare. Non possiamo predire il futuro, ma possiamo pianificare ciò che vogliamo che sia considerando il cambiamento delle esigenze e dei desideri dei consumatori.. La consegna dell’ultimo miglio, così com’è, è inadeguata per i conducenti, i rivenditori e il cliente: dobbiamo risolverla.

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