Come iniziare con la mappatura del percorso del cliente

Una mappa del percorso del cliente è una storia visiva che spiega il processo che attraversano quando si impegnano con il tuo marchio. Si inizia con la loro consapevolezza del vostro marchio e termina con potenziale fedeltà e anche di advocacy.

Questo tipo di mappatura è necessaria per creare un servizio clienti senza soluzione di continuità per i consumatori. È anche un mezzo per acquisire informazioni su ciò che i tuoi clienti attuali sperimentano mentre interagiscono con il tuo marchio. Se stai cercando di progettare la tua mappa, ci sono alcuni punti chiave che puoi utilizzare per farti andare avanti.

Ecco come iniziare la mappatura del percorso del cliente:

Raccogliere tutti i servizi competenti

Il primo passo per iniziare a tracciare il percorso del cliente è riunire il team. Questo coinvolge i capi dei dipartimenti di vendite, marketing, servizio clienti e web design. Ogni team dovrebbe essere rilevante nel promuovere la relazione dei clienti con il tuo marchio o organizzazione.

È importante includere il gruppo corretto di dipendenti per la mappatura del percorso per pianificare come i clienti possono interagire con il tuo marchio durante ogni fase del loro acquisto. Queste sono le fasi della consapevolezza del cliente e dell’esposizione all’acquisto e alla fine alla fedeltà. Questa collaborazione di team ti aiuterà a creare coerenza all’interno di ogni segmento di servizio della mappa.

Creare una persona cliente

Una volta assemblato il tuo team, puoi concentrarti sulla creazione di una persona cliente. Questo per ottenere una migliore comprensione dei tuoi consumatori e di come è probabile che si avvicinino al tuo marchio o servizio. La persona ha lo scopo di rappresentare l’esperienza e il comportamento del cliente mentre si impegnano con il tuo business in modo da poterlo migliorare.

Tenete a mente che si dovrebbe creare un cliente persona per ogni fase del loro acquisto. Questo perché è probabile che i tuoi clienti abbiano obiettivi e funzioni diversi che influenzano le loro decisioni. Per esempio, i potenziali acquirenti in fase di ricerca potrebbe essere solo cercando di saperne di più sui vostri prodotti o servizi. I clienti in fase di acquisto potrebbero confrontare diversi metodi di pagamento o piani per scegliere l’opzione migliore per se stessi.

Segmenta le persone del cliente in punti di contatto

A questo punto, puoi iniziare a ordinare le persone dei tuoi clienti in punti di contatto, che alla fine diventeranno parte della mappatura del tuo viaggio. L’obiettivo principale qui è quello di iniziare a pianificare per i tempi diversi i vostri consumatori utilizzeranno i vostri servizi come si muovono lungo attraverso ogni fase di acquisto.

I punti di contatto dovrebbero includere ciò che i clienti possono aspettarsi prima, durante e dopo aver acquistato da te. È possibile segmentare i personaggi in fasi come:

Prima fase: consapevolezza del tuo marchio, che include pubblicità e contenuti
Seconda fase: ricerca, che include ricerche online, navigazione nei tuoi siti Web e contatto con l’assistenza clienti per le query
Terza fase-considerazione come quando i clienti confrontano i prezzi per la riduzione della scelta
Quarta fase-l’acquisto del prodotto attraverso le loro opzioni di pagamento preferite
Quinta fase-feedback che può includere sondaggi e recensioni della loro esperienza
Questa segmentazione dovrebbe darti una panoramica più chiara di come le tue operazioni influenzano i tuoi clienti nell’acquisto.

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