È tempo di dire “Addio ” al chatbot robotico: i consumatori chiedono di più dalle prime esperienze digitali

Jen Snell, VP Go-to-Market (GTM) Strategia, Conversational AI a Verint spiega perché è il momento di passare da chatbot robotici a quelli in grado di vere conversazioni contestuali.

Chatbot e assistenti virtuali intelligenti sono in prima linea nel coinvolgimento dei clienti, interagendo con i consumatori ogni giorno. Sfruttando l’IA conversazionale per supportare ricchi dialoghi a due vie, aiutano a facilitare la comunicazione e la risoluzione in tempo reale senza interruzioni, oltre a contribuire a costruire la credibilità del marchio di un’azienda e aumentare il coinvolgimento.

Nel 2020, la pandemia globale ha portato a un’impennata senza precedenti nell’utilizzo del servizio clienti basato sull’IA. La combinazione di una forza lavoro ridotta e un elevato volume di richieste di supporto ha causato un aumento percentuale di 426 nell’utilizzo di chatbot, poiché le aziende hanno iniziato a fare affidamento su assistenti virtuali più che mai. In realtà, questa tendenza è prevista per continuare con le stime del settore per la crescita di chatbot destinata a crescere a un CAGR del 34,7 per cento.

Nonostante la crescente prevalenza di chatbot nel campo del servizio clienti, i chatbot non sono privi delle loro sfide, come rivelato in un recente sondaggio condotto su 1,000 U. S. consumatori di 18 a 65 anni di età.

I risultati del nostro sondaggio rivelano che i consumatori non sono venduti sull’efficacia di chatbot e molti trovano frustranti le esperienze di chatbot. Stanno registrando più reclami contro i chatbot mentre continuano a richiedere di più dalle loro esperienze digitali.

Quasi un terzo – 32 per cento-dicono che raramente o mai si sentono compresi da un chatbot. Solo il 28 per cento afferma di sentirsi sempre o spesso capito, e il 30,5 per cento dice che un chatbot raramente o mai risponde pienamente alle loro domande.

A causa di questa mancata comunicazione, oltre il 30,8% afferma di abbandonare sempre o spesso i propri sforzi per risolvere un problema quando interagisce con un chatbot. A causa dell’incapacità di risolvere i problemi o di rispondere alle loro domande tramite chatbot, più della metà dei consumatori si rivolge agli agenti umani per chiedere aiuto: il 54,5% afferma di dover sempre o spesso chiedere di parlare con un essere umano dopo aver parlato con un chatbot.

Una frustrazione comune notato da oltre il 60 per cento dei consumatori era dover ri-spiegare una situazione a un agente del servizio clienti dopo aver iniziato l’interazione con un chatbot.

Al di là dei problemi con la comprensione e la risoluzione dei problemi, i consumatori hanno espresso frustrazioni con chatbot poco brillanti, tra cui:

7% dice che le opzioni non sono sufficienti
7% dice che i chatbot non hanno un contesto per la loro situazione unica
4% dice che i chatbot non hanno tutte le informazioni di cui hanno bisogno
1% dice che le interazioni si sentono impersonali
il 3% afferma che l’esperienza richiede troppo tempo
Gli intervistati hanno dichiarato di essere più a loro agio nell’utilizzare l’IA conversazionale per casi d’uso semplici come il recupero delle informazioni sull’account, la pianificazione di appuntamenti o servizi e le prenotazioni di viaggi e ritengono che i chatbot siano sempre più efficaci per l’assistenza 24/7 e risposte rapide in casi d’uso come l’assistenza sanitaria, in

Con le aziende che continuano a fare sempre più affidamento sui chatbot come canale chiave negli approcci digital-first, la prossima generazione di chatbot deve essere più intelligente, personalizzata ed efficace. Le esperienze negative con chatbot obsoleti o mal distribuiti danneggeranno i tassi di adozione complessivi. Le aziende devono fornire un’esperienza di alta qualità con le loro soluzioni di IA conversazionale, date le maggiori richieste e aspettative dei clienti.

I chatbot devono andare oltre le micro-smart per diventare sistemi intelligenti in grado di fornire comprensione, assistenza e intelligenza avanzate. I sistemi di IA conversazionali’ Beyond the bot ‘ possono portare avanti una vera conversazione contestuale, completa di chiarimenti o una successiva scelta da parte degli utenti.

Questi chatbot sovralimentati sono supportati da una profonda esperienza nel dominio, quindi la loro comprensione delle intenzioni dell’utente va ben oltre l’elaborazione generica del linguaggio naturale. Sono anche altamente integrati con molti sistemi di registrazione per garantire un’efficace risoluzione dei problemi e la consegna delle giuste informazioni. Ciò include anche quando la conversazione viene spostata su un agente umano e fornisce tutto il contesto pertinente dell’interazione, in modo che i clienti non debbano ripetersi e gli agenti possano avere successo risolvendo rapidamente i problemi.

L’IA conversazionale può essere un elemento chiave della strategia di digital engagement di ogni organizzazione, ma solo se queste esperienze digitali fanno sì che i clienti tornino per ottenere di più.

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