I team di assistenza clienti sono pronti per l’inverno?

Questo inverno promette di essere come nessun altro. È diventato un cliché sottolineare quanto sia impossibile prevedere cosa porteranno i prossimi mesi, ma pochi oseranno suggerire che i prossimi mesi saranno semplici di fronte a potenziali interruzioni della supply chain. Questo sarà difficile per molte aziende; all’interno di questi, le organizzazioni di servizio clienti sono suscettibili di gestire tutta la forza del dispiacere e della frustrazione dell’acquirente, sia che si tratti di altre aziende o consumatori.

Questo è prima che si considerino le complicazioni aggiunte di eventuali potenziali restrizioni correlate alla COVID mentre infuria il dibattito riguardo alle varianti e alla necessità di booster.

Separare i vincitori e i perdenti

Alcune aziende troveranno più facile gestire il prossimo inverno. Ci saranno quelle aziende che hanno già i team, i processi e la tecnologia in atto per far fronte a qualsiasi interruzione e domanda. Avranno programmi di trasformazione digitale veloci, abbracciati e integrati strumenti all’avanguardia e a prova di futuro le loro offerte di customer experience.

Sfortunatamente, molti non lo faranno, sperando che tutto ritorni alla normalità.

Detto senza mezzi termini, non succederà. La nostra percezione di ciò che è normale è cambiata, e non si può tornare indietro. Dal punto di vista della CX, ciò significa che i team dovranno gestire l’interruzione come un fatto di vita, affrontando al contempo livelli crescenti e complessità della domanda, aspettative dei clienti di immediatezza e costante cambiamento di canale. Senza modifiche, gli agenti non saranno in grado di bilanciare tutto ciò con livelli di servizio specializzati. Lotteranno.

Che cosa fanno, quindi, i rivenditori con importanti funzioni rivolte al cliente?

Tre passi per il successo del servizio

Innanzitutto, accesso, accesso, accesso-questo dovrebbe essere il mantra principale di qualsiasi funzione CX. In qualità di cliente, ciò significa che l’accesso quando si adatta, dove si adatta e in una lingua e un formato che funziona – sia sul web, tramite strumento di chat o canale social. La vita è abbastanza difficile al momento, quindi rendere facile l’accesso è un gioco da ragazzi e deve davvero essere la posizione predefinita nel mondo post-pandemico.

In secondo luogo, hanno bisogno di abbattere silos. Un problema che la maggior parte dei rivenditori deve affrontare è la capacità di cambiare la direzione della superpetroliera che conoscono i loro sistemi IT legacy. L’adozione di soluzioni all’avanguardia, come le piattaforme conversation-as-a-service che sovrappongono sistemi legacy e nuovi, può trasformare quei colossi dei dati in silos in miniere d’oro intraoperatorie di dati e efficienze operative.

Infine, ci deve essere triage intelligente. L’automazione è sorprendente in tanti modi, ma non è una soluzione completa. L’interazione umana è ciò che ci ha portato attraverso questi tempi difficili, e ora più che mai i vincitori di questo cambiamento di paradigma stanno adottando un approccio ibrido. Il messaggio per i rivenditori deve essere: automatizzare dove è possibile, ma, in modo cruciale, triage attraverso ai vostri incredibili team umani dove necessario.

Aumentare, non sostituire, capacità esistente

Ciò che dovrebbe essere evidente è che nessuno di questi passaggi parla di ridimensionamento, dimensionamento corretto o riduzione dei team di assistenza clienti. Si tratta di adottare tecnologie che potenziano, piuttosto che sostituire, le funzioni CX. L’automazione è menzionata, ma solo nel contesto di aumentare gli agenti umani, supportandoli con live chat in più lingue (Futr offre live chat in oltre 120 lingue), sentiment analysis e fornitura di servizi su web, chat e canali social.

Questo è tutto consegnato dalla tecnologia. Gli strumenti che stanno avendo il maggiore impatto ora sono quelli che offrono la scelta al cliente in questo momento. Le piattaforme Conversation-as-a-service che convertono processi e flussi di lavoro esistenti in versioni sovralimentate di se stesse stanno spostando la linea di base della soddisfazione del cliente. Con molte piattaforme disponibili come soluzioni software-as-a-service off-the-shelf, non ci sono davvero scuse per non essere in grado di fornire tale scelta nel breve termine. L’era dei grandi progetti IT, che richiedono investimenti iniziali significativi, è finita, grazie a soluzioni SaaS in grado di offrire una trasformazione quasi immediata e analisi di utilizzo monitorate per dimostrare un rapido ritorno sull’investimento.

Il percorso verso il successo

I team di assistenza clienti hanno consegnato più e più volte negli ultimi 18 mesi, e qualsiasi attività che è ancora funzionante deve loro agenti un debito. Tuttavia, aspettarsi che continuino a esibirsi a quel livello con pochi o nessun investimento aggiuntivo è un errore: è improbabile che qualsiasi azienda che non si concentri sull’esperienza del cliente mentre ci dirigiamo verso l’inverno veda molto in termini di successo. Quelli che lo faranno saranno quelli che si sono concentrati sulla fornitura di servizi, aumentando i loro team con gli strumenti digitali giusti per soddisfare le esigenze del mercato attuale e continuamente interrotto.

Andy Wilkins è il co-fondatore e CEO di Futr. Futr è una start-up tecnologica supportata da VC con la missione di fornire superpoteri per supportare i team ovunque. Da chatbot self-service fuori orario a rendere gli agenti di chat dal vivo immediatamente multilingue su qualsiasi canale social o chat, i superpoteri di Futr stanno trasformando il modo in cui le organizzazioni servono il loro pubblico.

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