Il nuovo rapporto Calabrio diagnostica perché i Contact center lottano con un elevato turnover di agenti nel 2021

Calabrio, la società di customer experience intelligence, ha presentato oggi il suo ultimo rapporto, dettagliando il sentimento degli agenti di prima mano sullo stato attuale del contact center, l’impatto che “The Great Resignation” ha avuto sui contact center e l’importanza delle pratiche incentrate sui dipendenti. I risultati sono stati annunciati il primo giorno della conferenza annuale Calabrio Customer Connect (C3). Quest’anno la conferenza annuale di Calabrio, focalizzata sulla forza lavoro connessa, si terrà come evento virtuale, ottobre. 5-6, 2021.

Come” La grande rassegnazione ” spazia in tutto il panorama del lavoro globale, molte aziende sono lasciati sia shorthanded e in discussione che cosa avrebbero potuto fare per mantenere la loro forza lavoro. Lo studio, intitolato “Health of the Contact Center 2021: Agent Wellbeing and the Great Resignation”, ha intervistato gli agenti dei contact center statunitensi e britannici per scoprire opportunità di trasformazione per il contact center dal loro punto di vista. Calabrio ha precedentemente intervistato agenti sullo stesso argomento nel 2017. Mentre lo studio 2017 è stato completato prima del passaggio accelerato al lavoro a distanza, 65% degli intervistati di questo studio parlava per esperienza in un ruolo ibrido o remoto. I risultati di quest’anno rivelano che i centri di contatto devono dare la priorità alla ritenzione e al coinvolgimento degli agenti o affrontare un pericoloso ciclo di logoramento.

Il rapporto ha rilevato che gli agenti del contact center soffrono di un enorme stress dovuto alle moderne sfide della forza lavoro, tra cui l’aumento delle aspettative dei clienti, l’aumento del volume delle chiamate e un traballante equilibrio tra lavoro e vita privata. Secondo lo studio, un terzo degli agenti riferisce di sentirsi acutamente stressato più volte alla settimana. Questo è un aumento rispetto al 2017, quando solo il 25% degli agenti ha riferito quella sensazione.

Ancora più importante, la maggior parte degli agenti riferiscono anche che le loro aziende non stanno facendo abbastanza per affrontare lo stress agente. Questo sentimento agente ha creato un ciclo senza fine di stress e disimpegno, dove un terzo degli agenti stanno pensando di lasciare il lavoro entro un anno, e la metà prevede di lasciare entro due o tre anni.

“Gli agenti sono gli unici difensori e ambasciatori chiave di un marchio durante questa pandemia e continuano ad affrontare una delle epoche più difficili del servizio clienti nella memoria recente. I livelli di personale sono spesso bassi mentre le aspettative dei clienti sono alte. Comprendere l’esperienza dell’agente è il primo passo per fornire il supporto di cui hanno bisogno. Questo rapporto illustra che ora è il momento per i contact center di dare la priorità alla creazione di un piano di coinvolgimento e fidelizzazione degli agenti mirato.”ha dichiarato Tom Goodmanson, presidente e CEO di Calabrio. “All’inizio di C3, siamo entusiasti di condividere i nostri risultati e lavorare insieme a colleghi e leader del settore per migliorare l’esperienza degli agenti, tra cui spingere per una forza lavoro più connessa, una maggiore flessibilità degli agenti e un maggiore investimento in tecnologie che potenziano gli agenti.”

Altri takeaway dallo studio si legano al tema C3 della forza lavoro connessa, tra cui:

Il denaro non è tutto: il rapporto ha rilevato che c’è una disconnessione tra gli elementi più richiesti dagli agenti e le loro ragioni principali per andarsene. Ad esempio, la parte superiore chiedere da agenti è più paga, tuttavia il motivo principale per lasciare è essere infelice nel lavoro. Più soldi è la ragione numero tre per lasciare.
La flessibilità non riguarda solo la posizione: mentre la maggior parte degli agenti segnala che ora stanno lavorando nel loro ambiente preferito, una maggiore flessibilità è ancora la seconda richiesta di agente più comune.
Gli investimenti tecnologici stanno funzionando, ma non ci siamo ancora: più agenti nello studio di quest’anno sentono di avere la tecnologia corretta per gestire le sfide rispetto allo studio 2017, ma “mancanza di strumenti” e “mancanza di dati” sono ancora i primi due motivi per cui gli agenti riferiscono perché non riescono a risolvere i problemi dei clienti.
Per una relazione completa dei dati e dei risultati andare a ” Salute del Contact Center 2021: Agente Benessere e la grande rassegnazione.”

Informazioni su Calabrio Customer Connect: 5-6 ottobre 2021

Partecipa a Calabro Customer Connect (C3) per saperne di più sull’importanza delle pratiche incentrate sui dipendenti e per ascoltare i colleghi del contact center su idee specifiche sul mantenimento del personale. L’evento annuale riunisce l’industria globale dei contact center per l’istruzione e il networking e presenta più di 50 sessioni di breakout e keynote dei leader del settore. Quest’anno, l’evento virtuale sarà caratterizzato da più tracce per ospitare diversi partecipanti, come la connessione forza lavoro, Connessione prestazioni, Connessione completa, Connessione partner e l’impresa connessa. Per registrarsi e visualizzare le sessioni di breakout di quest’anno, visita: https://www.calabriocustomerconnect.com/breakout-sessions/

A proposito di Calabrio

Calabrio è la società di customer experience intelligence che consente alle organizzazioni di arricchire le interazioni umane. La scalabilità della nostra piattaforma cloud consente una rapida implementazione di modelli di lavoro remoto e offre ai nostri clienti un controllo preciso sia sui costi operativi che sui livelli di soddisfazione del cliente. I nostri strumenti di analisi basati sull’intelligenza artificiale facilitano i contact center a scoprire il sentiment dei clienti e a condividere intuizioni convincenti con altre parti dell’organizzazione. I clienti scelgono Calabrio perché comprendiamo le loro esigenze e forniamo un’esperienza best-in-class, dall’implementazione al supporto continuo. Trova di più su calabrio.com e seguire @ Calabrio su Twitter.

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