Lo studio Avaya rileva che le aziende UK&I di maggior successo si concentrano sull’esperienza totale

Avaya ha annunciato i risultati di un sondaggio di ricerca di mercato online condotto da IDG Communications che indica che le aziende UK&I di maggior successo riconoscono che la centralità del cliente implica un’interconnessione tra cliente, dipendente, Utente e multiesperienza.

Mentre le aziende spesso sviluppano le giuste strategie, i migliori risultati per i clienti si verificano dove gli strumenti e la strategia si intersecano e si concentrano su questa interconnessione per offrire un’esperienza totale superiore.

Secondo i risultati, la maggior parte delle aziende (89%) nel Regno Unito e nell’isola d’Irlanda ritiene che l’esperienza del cliente sia una parte intrinseca del proprio marchio ed è responsabilità di tutti sostenere all’interno dell’organizzazione. Concordano inoltre che una buona esperienza del cliente include dipendenti abilitati (Employee Experience) 75%; interazioni memorabili e personalizzate nei momenti che contano (Multiexperience) 80%; e l’interazione di esseri umani, dati e tecnologia (User experience) 73%. Il sondaggio globale ha rilevato che poco più della metà (59%) degli intervistati indica che stanno eseguendo adeguatamente su ciascuno di questi aspetti dell’esperienza totale.

Non sorprende che la centralità del cliente sia correlata con una buona esperienza e strategie di comunicazione, ma nel sondaggio globale, solo il 60% afferma di avere una strategia di interazione con il cliente coesa. La maggior parte delle aziende utilizza gli strumenti e le piattaforme di assistenza clienti standard, come e-mail, telefono e social media. Coloro che hanno ottenuto un punteggio più alto nell’esperienza totale offrono ai dipendenti strumenti e piattaforme più recenti (piattaforme di messaggistica, video chat, chatbot e assistenti virtuali) che semplificano il supporto e trasformano le esperienze dei clienti. Utilizzano anche strumenti analitici più completi.

Nel sondaggio globale, il settantuno percento delle aziende con buoni punteggi di esperienza totale e il 74% con buone strategie di interazione hanno maggiori probabilità di avere la giusta tecnologia di customer insight. Infatti, a livello globale, il 97% delle aziende afferma che i dipendenti dotati della tecnologia giusta possono trasformare le esperienze dei clienti. Gli strumenti di comunicazione e collaborazione giusti consentono a tutti. Offrire a clienti e dipendenti una soluzione di comunicazione più ampia consente a tutti di comunicare in modo che soddisfi le loro esigenze.

Avaya OneCloud ™ CCaaS semplifica la connessione di tutto-voce, video, chat, messaggistica e altro ancora—per offrire esperienze semplici per clienti e dipendenti in ogni punto di contatto, consentendo alle aziende di offrire un’esperienza totale.

” Un approccio monolitico e unico non soddisfa l’ampia gamma di esigenze che le aziende e i loro elettori hanno”, ha affermato Simon Harrison, vicepresidente senior e Chief Marketing Officer di Avaya. “Quando le aziende combinano intenzionalmente il pensiero di cliente, dipendente, utente e multiesperienza, elevano tutto ciò che questi approcci possono ottenere da soli, consentendo loro di fornire esattamente ciò che è necessario ad ogni interazione. Avaya OneCloud è una piattaforma di esperienza totale che ti consente di comporre le esperienze che ogni momento richiede, sia per i clienti che per i dipendenti.”

Alcuni vantaggi di Avaya OneCloud CCAA includono:

Smart self-service: offri un self-service intelligente e conversazionale-24/7 – con opzioni per connettersi con un agente live.
Instradamento intelligente: abbina i clienti con i migliori dipendenti utilizzando le regole aziendali, il contesto interno ed esterno e i risultati desiderati.
Customer Journey Intelligence: anticipare ogni interazione prevedendo le esigenze e coinvolgendo proattivamente i clienti con customer journey intelligence.
Dipendenti completamente connessi: migliora la collaborazione del team con comunicazioni convergenti che dissolvono i silos di front – office e back-office.
Semplifica con un desktop componibile: metti tutto ciò di cui i dipendenti hanno bisogno in un unico posto. Fornire ai dipendenti una visione desktop consolidata e semplificata di tutto ciò di cui hanno bisogno attraverso i canali vocali e digitali. Collega la tua applicazione CRM per ottenere il meglio da entrambi i mondi.
Offri di più con AI: sii pronto per qualsiasi cosa i clienti potrebbero desiderare dopo. Aumenta le prestazioni dei dipendenti in tempo reale fornendo prompt, avviando azioni del flusso di lavoro e migliorando la conformità in base a parole o frasi pronunciate.
Massimizza le prestazioni: crea team più forti. Migliorare le interazioni e identificare le lacune di competenze utilizzando la gestione della qualità e quadri di valutazione avanzati per monitorare, gestire e migliorare le prestazioni del team, tra cui gamification, coaching ed eLearning.

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