Perché il ciclo di fatturazione del tuo marchio ha bisogno di un CFO incline alla customer experience

Non è un segreto che nel mondo degli affari, l’ossessione del cliente è la strada per vincere. Come fondatore di più aziende, ho scoperto, in particolare, che la creazione deliberata e mirata dell’esperienza del cliente può aiutare qualsiasi azienda a raggiungere i suoi obiettivi.

Inoltre, è dovere di tutti i membri del team contribuire a questo sforzo, anche quelli tradizionalmente considerati un passo lontano dalla tribù dei clienti.

Ma torniamo indietro per un momento. Per cominciare, che cosa è anche l’esperienza del cliente?

L’esperienza del cliente (CX) è al centro di ogni singolo punto di contatto che un cliente ha o avrà con un’azienda o con il marchio dell’azienda. Ogni e-mail, telefonata, chat bot messaggio, pubblicità, acquisto, ecc., sono tutti in fuoco per quelli che gestiscono l’esperienza di cliente di una marca.

Le aziende incentrate sul cliente dominano il panorama business-to-consumer (B2C) di oggi, tanto che i media si sono aggrappati a questa narrazione ed esaltano le virtù di questi marchi. E noi, come consumatori, lo mangiamo volentieri perché ci piacciono i marchi di qualità, convenienti e premurosi. Tuttavia, sostengo che tale attenzione al cliente non è esclusiva del dominio B2C, ma può essere sfruttata in misura fenomenale all’interno dell’ambiente business-to-business (B2B).

Perché il CFO deve avere total CX buy-in

È nell’ambiente B2B in cui i ruoli non tradizionalmente associati possono davvero avere un impatto su CX, come il Chief Financial Officer (CFO) del tuo marchio. L’esperienza del cliente richiede a tutti in un marchio di dedicare il pensiero ad esso. Cosa succede se mi imbatto in qualcuno per strada da una società, e mi trattano male? Porterò questo sentimento sul marchio che va avanti.

Lo stesso vale per come mi sento quando ricevo qualcosa per posta, elettronicamente o in altro modo, da una società. Questo è il momento in cui un CFO può fornire i suoi talenti alla customer experience di un marchio.

Ed ecco come:

Tre modi CFO in grado di fornire top-notch CX tramite il ciclo di fatturazione

Fatturazione, incassi e pagamento sono parte integrante del ciclo di flusso di cassa di qualsiasi azienda. Il flusso di cassa è il re proverbiale quando si tratta di gestire un business di successo. Quando si tratta di CX, il CFO deve considerare quanto segue:

1. La fatturazione fornisce un ulteriore punto di contatto nascosto per il cliente per offrire un’esperienza di marca coerente

L’esperienza di fatturazione del tuo marchio trasmette correttamente il resto della strategia generale del marchio? Quando i clienti aprono quella carta o fattura online, c’è una voce singolare che condivide le informazioni: il tuo marchio. La consegna, il design e la presentazione sono coerenti con il resto dell’esperienza del marchio? È questo piacevole, o almeno il più vicino al piacevole come ricevere una fattura può essere?

Le aziende devono prendere in considerazione queste domande quando stanno sviluppando la loro esperienza di fatturazione del cliente. Prima viene la fatturazione, e poi arriva la raccolta, però. Quindi, diamo un’occhiata alle collezioni dopo.

2. Il processo delle collezioni è un momento perfetto per mostrare l’empatia del tuo marchio e conquistare i campioni dei clienti

Una volta che la fatturazione è stata risolta, un CFO deve quindi dettare come viene progettato ed eseguito un processo di raccolta. La messaggistica personale ed empatica implementata qui è di nuovo un’ultima frontiera per il marketing del marchio, specialmente in un ambiente B2B.

Come operatore B2B, sei in una posizione unica per capire cosa stanno attraversando la tua controparte o i tuoi clienti. Sfruttare questo come un vantaggio per distinguersi tra i vostri coetanei.

Le collezioni possono essere un business frustrante disordinato. Le aziende spesso devono impegnarsi in vari gradi di follow-up per convincere i clienti ad agire e pagare. Se i vostri clienti si trovano ad affrontare sfide che stanno rendendo difficile per loro di pagare, ci può essere un certo livello di i o sensibilità per quelli sul lato ricevente di promemoria di pagamento.

Questa è l’occasione perfetta per intervenire con un messaggio empatico che lascerà i tuoi clienti sentirsi apprezzati e rispettati, il che rafforza ulteriormente la buona volontà del marchio. Inoltre, quanto controllo ha il marchio su quei promemoria e corrispondono all’esperienza nel resto del percorso del cliente?

Il prossimo viaggio? Pagamento.

3. Il momento fondamentale: il pagamento della gara

Quindi un marchio ha emesso un conto pensieroso e seguito con cura, siamo sulla buona strada per un’esperienza CX superiore. Ora, però, è il momento fondamentale: il cliente è pronto per il pagamento di gara.

Le aziende hanno bisogno di ossessionare la loro capacità di accettare pagamenti. Quanto è priva di attrito questa esperienza? Rendere i pagamenti il più semplici possibile consente al CFO di sfruttare ulteriormente il flusso di cassa dove e quando è necessario. Il pagamento è l’opportunità CX di proprietà del CFO più importante, perché è quando il cliente consegna i suoi sudati soldi per i prodotti o i servizi che sono stati forniti.

Questo momento dovrebbe essere il più assolutamente privo di attrito e semplice possibile. Naturalmente, ciò significa offrire il pagamento delle bollette online, ma solo perché i pagamenti online sono disponibili non significa che il pagamento non sia un processo ingombrante, aggravante o antiquato per i clienti. Rendere non solo facile, ma praticamente senza sforzo. Ai clienti piacerà facile, ma ameranno la mancanza di sforzo.

Il CFO vincente deve considerare l’esperienza del cliente

Come CEO di Invoiced, un marchio di software B2B che supporta le aziende con fatturazione, collezioni e accettazione dei pagamenti, credo fermamente che tutti in un’azienda (B2C o B2B) abbiano il dovere ultimo di servire i nostri clienti, incluso il CFO.

Il CFO dovrebbe avere lo stesso grado di ossessione per CX degli altri membri del team? Questo potrebbe essere discutibile in quanto l’obiettivo principale del CFO è il flusso di cassa che è la linfa vitale di un’organizzazione. Tuttavia, come ho dettagliato sopra, un CFO correttamente inclinato CX può gestire meglio il flusso di cassa in quanto può garantire il pagamento più velocemente e in modo più affidabile. I CFO possono essere membri integrali del team CX di un’organizzazione e dovrebbero pensare empaticamente al percorso del cliente.

Circa l’autore

Jared King è co-fondatore e CEO di Invoiced, la società che definisce la categoria nel campo dell’automazione A/R. Jared costruito fatturato da una piccola startup bootstrap per una piattaforma globale fiorente che ora serve le esigenze di fatturazione e di raccolta di più di 20.000 aziende in 92 paesi ed elabora più di billion 2 miliardi di crediti dei clienti ogni mese. A causa della scala e del successo di Invoiced, Jared ha un punto di vista unico per il modo in cui la gestione della liquidità, il miglioramento dei processi aziendali e la tecnologia si uniscono per aiutare le aziende a essere pagate più velocemente, sprecare meno tempo nelle raccolte e fornire esperienze di pagamento migliori per i loro clienti.

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