Tre modi per mantenere un centro di contatto a 5 stelle

A gennaio 2018, sono entrato in Insite Energy per contribuire a guidare una trasformazione strategica del servizio clienti. In questo articolo, condividerò alcune delle lezioni importanti che ho imparato che aiuteranno a mantenere l’eccellenza a lungo termine.

In Insite Energy forniamo servizi di misurazione, fatturazione e pagamento del calore ai proprietari che gestiscono reti di calore, fornendo un help-desk per i residenti di circa 27.000 proprietà nel Regno Unito. In qualche modo, siamo simili ad altre società di servizi, ma una differenza fondamentale è che con le reti di calore, i clienti non sono in grado di cambiare fornitore. Dobbiamo quindi fare il possibile per dimostrare che siamo onesti e dalla loro parte, spesso dovendo spiegare le basi di come funziona una rete di calore.

Mentre Insite Energy inizialmente aveva un’operazione di servizio clienti a tempo pieno con sede a Londra, il rating Trustpilot della società era sceso a un minimo di 1.4 su cinque.

In sostanza, c’era poca o nessuna direzione o considerazione su quale fosse il buon servizio clienti-ma avanti veloce a dicembre 2020, e un passaggio a un centro di contatto più grande e dedicato a Peterborough, e il nostro rating Trustpilot era salito a 4.7 (eccellente).

In meno di tre anni abbiamo completamente trasformato il nostro servizio clienti, e le statistiche parlano da sole.

Abbiamo ridotto il churn dei clienti da 7.5% a 1.25% e abbiamo ridotto i tempi medi di attesa delle chiamate da nove minuti a 53 secondi, la seconda più breve delle 30 principali società di servizi pubblici del Regno Unito in 2020, secondo cui?

Nel frattempo, anche i nostri reclami (da 250 nel 2018 a 159 nel 2020) e i volumi delle chiamate (da 100.000 nel 2018 a 46.250 nel 2020) sono diminuiti drasticamente. Questi miglioramenti hanno portato ad una nomination al CXA Award 2021.

Arrivare a questo punto è stato naturalmente un grande risultato per tutta la squadra, ma mantenere la nostra valutazione “eccellente” mese dopo mese, anno dopo anno, è solo una nuova sfida tutta sua.

Ecco alcune delle lezioni importanti che ho imparato durante questa trasformazione del servizio clienti che contribuirà a mantenere l’eccellenza a lungo termine.

1. Evitare l’uso di script

Come persona fortemente coinvolta nel servizio clienti, dirigendo l’operazione in Insite e, come cliente di lunga data sia in ambito B2B che B2C, posso tranquillamente dire che-a mio parere – la migliore esperienza del cliente è tutta una questione di essere umani.

Naturalmente, la formazione è importante, ma deve essere focalizzata sulla fornitura di elementi costitutivi per uno sviluppo autentico.

Per questi motivi, evitiamo l’uso di script in Insite, offrendo invece conoscenze e consigli ai nostri agenti che possono quindi utilizzare per parlare con i clienti in modo autonomo, prendendo le proprie decisioni caso per caso.

Il servizio clienti non è mai un one-size-fits-all approccio. È raro che due chiamate siano sempre le stesse e gli script spesso semplicemente non lo tagliano.

Mi sento orgoglioso di ascoltare la mia squadra che ha conversazioni reali, genuine e personali con le persone, dove la propria personalità traspare. I clienti più spesso di quanto non ci contattano perché stanno avendo difficoltà o un momento difficile, e vogliono sentirsi come se fossero valutati, e in questi casi il servizio clienti richiede intelligenza emotiva, empatia, connessione e proprietà.

2. Assumere la proprietà

Quest’ultimo punto riguarda uno dei cinque valori del nostro core business: Wow me, Proprietà, Una squadra, Dedizione e rispetto.

La proprietà è tutto di andare il miglio supplementare-qualcosa che è radicata nella nostra cultura a Insite.

Forse un agente ha bisogno di parlare con tre diversi team per ottenere le informazioni necessarie per un cliente, o per chiamare qualcuno in un punto specifico della giornata. Se ci imbattiamo in un account in cui una query non è stata risolta, il consulente deve assumere la proprietà e garantire la risoluzione per il cliente. In questo modo ci assicuriamo di offrire quell’esperienza positiva, ogni volta.

A dire il vero, sono davvero orgoglioso di quello che siamo stati in grado di ottenere a Insite.

Nonostante le utility siano un settore notoriamente difficile quando si tratta di soddisfazione del cliente, il nostro servizio clienti ha lavorato instancabilmente per aumentare il nostro rating Trustpilot e ridurre il churn e i reclami dei clienti negli ultimi anni.

Instillare una cultura della proprietà tra il nostro team, credo, è stato centrale per questi risultati.

3. Reclutare le persone giuste, e tenerli

Trasformare le nostre procedure di reclutamento e la cultura hanno anche dimostrato influente.

Prima della trasformazione del nostro servizio clienti, avevamo un tasso di turnover annuo dei dipendenti del 167%, che da allora è sceso allo 0% nel 2020 grazie ad alcuni cambiamenti fondamentali. Oggi, ci prendiamo il tempo di assumere non solo le persone giuste, ma ugualmente fornire loro un ambiente in cui possono veramente raggiungere il loro meglio.

In relazione al reclutamento, ora ci concentriamo sulle caratteristiche tanto quanto sull’esperienza. Mentre abbiamo assunto agenti di call center esperti con la loro comprensione di soddisfare le esigenze e l’efficienza, abbiamo anche assunto persone provenienti da settori completamente diversi a causa del loro comportamento e tratti personali, così come quelli senza lavoro a causa dei loro atteggiamenti positivi e motivazione dimostrabile.

Allo stesso modo, abbiamo istituito un club culturale mensile per riunire la squadra, un esercizio che ha contribuito a coltivare una comunità affiatata con risate costanti in ufficio e un enorme calo del churn dei dipendenti.

Sosteniamo anche le nostre persone a livello personale.

Ci prendiamo il tempo di lavorare attraverso i problemi con tutti, assicurando che sappiano che la mia porta è sempre aperta se hanno bisogno di qualcuno con cui parlare, per questioni legate al lavoro o personali allo stesso modo. Investire tempo e fatica nelle persone è la chiave. Se le persone si sentono a cuore, si mettono il meglio in loro.

In questo senso, il mio principale consiglio chiave è semplice. Che tu abbia a che fare con il cliente, costruire relazioni o coltivare il tuo team, il servizio clienti dovrebbe sempre essere basato sulla connessione umana e sui valori sani.

Segui questi tre passaggi e sarai sulla buona strada.

Circa l’autore

Carly Freeman è responsabile del servizio clienti di Insite Energy. Insite Energy fornisce servizi di misurazione, fatturazione e pagamento del calore ai proprietari che gestiscono reti di calore, fornendo un help-desk per i residenti di circa 27.000 proprietà nel Regno Unito.

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